Z poprzedniego artykułu dowiedziałeś się, ile czasu ma ubezpieczyciel na wypłatę odszkodowania. Jeżeli otrzymałeś decyzję, w której ubezpieczyciel odmówił wypłaty odszkodowania albo przyznał je w tak niskiej wysokości, że nie zgadzasz się z jego stanowiskiem, to pewnie napisałeś odwołanie od decyzji. Prawdopodobnie zastanawiasz się, ile czasu będziesz czekać na odpowiedź.
Czy ubezpieczyciel ma jakiś termin, by udzielić odpowiedzi na odwołanie od decyzji?
Tak, towarzystwa ubezpieczeniowe muszą dotrzymywać terminów określonych w przepisach. Jakich? Z pomocą przychodzi ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Pomimo, iż ustawa ta posługuje się określeniem „reklamacja”, chodzi dokładnie o to samo – czyli odwołanie od decyzji wydanej przez ubezpieczyciela.
Art. 6
Odpowiedzi, o której mowa w art. 5 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Art. 7.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w art. 6, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją:
- wyjaśnia przyczynę opóźnienia,
- wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy,
- określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Art. 8.
W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
Ile muszę czekać na odpowiedź na odwołanie od decyzji?
Jak zauważyłeś, ubezpieczyciel udziela na piśmie odpowiedzi na reklamację wniesioną przez poszkodowanego maksymalnie w terminie 30 dni od jej otrzymania. Wystarczy, aby przed upływem tego terminu ubezpieczyciel wysłał Ci tę odpowiedź, np. pocztą tradycyjną. Może to nastąpić również drogą mailową i wtedy odpowiedź otrzymasz na swoją skrzynkę od razu po wysłaniu. Oprócz e-maila powinieneś dostać także pismo w formie tradycyjnej. Jednak jeśli Twój przypadek jest szczególnie skomplikowany, towarzystwo może nie udzielić odpowiedzi w terminie „podstawowym”. Musi jednak w tej sytuacji w ciągu 30 dni od złożenia przez Ciebie odwołania poinformować Cię pisemnie o przyczynach opóźnienia i okolicznościach, które musi jeszcze ustalić. Ustawa nakłada obowiązek wskazania przez ubezpieczyciela przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi. Całość tego postępowania nie może jednak trwać dłużej niż 60 dni od otrzymania Twojej reklamacji.
Co jeśli ubezpieczyciel nie odpowie na moje odwołanie w terminie?
Jeśli ubezpieczyciel nie odpowie na Twoje odwołanie w terminie 30 dni, to uważa się, że przychylił się do Twoich żądań. Co to oznacza? Czy jest to „milczące rozpatrzenie reklamacji”? Sąd Najwyższy podjął uchwałę w tym zakresie i stwierdził, że ustawa wprowadza domniemanie prawne, że podmiot rozpatrzył reklamację zgodnie z wolą wnoszącego ją klienta. To domniemanie można jednak obalić, co oznacza, że w razie niezaspokojenia przez ubezpieczyciela żądania zawartego w reklamacji i wniesienia pozwu przez poszkodowanego, pozwane towarzystwo ubezpieczeniowe będzie zobowiązane do udowodnienia, że sformułowane w reklamacji zastrzeżenia są niezasadne, a poszkodowanemu nie przysługuje zgłoszone roszczenie lub przysługuje ono w innej wysokości (Uchwała Sądu Najwyższego z dnia 13 czerwca 2018 r., sygn. akt: III CZP 113/17). Następuje tu więc nietypowa sytuacja – przerzucenie ciężaru dowodu z powoda na pozwanego.
W jaki sposób zmobilizować ubezpieczyciela do odpowiedzi na moje odwołanie?
Jeżeli ubezpieczyciel przekracza powyższe terminy, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego. Rzecznik Finansowy ma prawo wystąpić do towarzystwa ubezpieczeniowego z wnioskiem o udzielenie informacji lub wyjaśnień, udostępnienie akt oraz dokumentów. Rzecznik zbada Twoją sprawę i po jej analizie może zwrócić się do ubezpieczyciela, w którego działalności stwierdził naruszenie praw lub interesów klienta o ponowne rozpatrzenie sprawy, a nawet zwrócić się o zbadanie sprawy do właściwego organu.
***
Jeśli nie potrafisz poradzić sobie samodzielnie w sporze z ubezpieczycielem, to nie poddawaj się – zgłoś się do mnie. Skorzystanie z pomocy doświadczonego prawnika pomoże uniknąć niepotrzebnego stresu i pomyłek.
Emilia Maniara
radca prawny
